Conocer las métricas de las sucursales es un factor clave para gestionar el flujo de clientes. Al igual que en un sitio web, ahora es posible obtener datos de analytics para conocer el comportamiento del cliente dentro de cada sucursal y realizar los ajustes necesarios.
Midiendo variables duras y blandas
En función de cada negocio, podremos evaluar variables duras como el tiempo promedio de atención. Luego analizaremos si se acerca al que la empresa desea. Por ejemplo, será mayor si se trata de un asesoramiento o una venta consultiva, pero trataremos de reducirlo en casos en los que la atención esté destinada a solucionar un ‘pain’. Este último caso es el de servicios de atención al cliente, reclamos, trámites, etc. Estas son algunas métricas multi industria que relevamos de nuestros clientes:
- 0-8 minutos tiempo de espera normal.
- 8-15 minutos tiempo de espera aceptable.
- +15 minutos tiempo de espera no aceptable.
Asimismo, dentro de las variables duras hoy es posible conocer la tasa de abandono de clientes, que nos permite observar:
- a) Si tenemos una deficiencia en nuestro personal de atención al cliente (en cantidad o en calidad).
- b) Si los ambientes de espera pueden no estar siendo lo suficientemente eficaces en cuanto a la experiencia que brindan a la gente.
Algunos ejemplos de referencia de tasas de abandono de clientes:
- Entre un 2% y un 7% se considera deseable.
- 2% es una tasa muy buena.
- 5% podría tomarse como buena.
- 10% resulta aceptable.
- Desde 15% se observa como una tasa muy mala.
Las tasas de abandono varían mucho en función del tipo de industria del que se trate, siendo cercana al 2% Salud, y entre un 10% y un 20% en retail y gobierno.
Paralelamente a las variables duras, es importante medir las blandas, como es el caso del feedback de los clientes. Esto es posible hacerlo mediante encuestas que se realizan al finalizar el proceso de atención. Al linkear estas encuestas a los trámites realizados, es posible medir cómo éstos están performando y realizar ajustes más específicos. Así, podemos enfocarnos por ejemplo en los agentes de atención o en las sucursales que muestran peores resultados.
El contenido como herramienta para mejorar la experiencia
En todos los casos que comentamos anteriormente, es posible pensar como solución en la reproducción de contenido que sea relevante para la gente que está en espera. ¿Y cuál contenido puede resultar de importancia para nuestros clientes?
- Aquél que brinde valor agregado de algún tipo. Información de utilidad para nuestro target. Para crear este tipo de contenido tenemos que empezar preguntándonos y preguntando a nuestros clientes qué es lo que necesitan o esperan, o qué problemas desean solucionar.
- Contenido del contexto del negocio. Información por ejemplo del mercado financiero es ideal para un ambiente bancario.
- Información de productos relacionados o complementarios, que facilitarán luego una post-venta.
- Temáticas sobre las que la empresa quiera educar o concientizar, relacionadas a su responsabilidad social empresaria.
Siempre que busquemos medir, lo haremos en función de nuestros objetivos de mejorar la experiencia del cliente. Para eso, debemos preguntarnos cuál es nuestra meta, identificar a nuestros clientes y pensar herramientas de medición acordes que nos permitan medir lo que realmente necesitamos sin brindarnos indicadores vanidosos.
