La predisposición de un paciente que ingresa a una clínica o centro de salud no tiene muchas posibilidades de ser buena. La sensibilidad y los miedos juegan en contra de cualquier experiencia buena que puedan vivir dentro de las instalaciones del lugar. Por eso la empatía y los detalles a la hora de gestionar sus vivencias con la marca son tan importantes.

La persona que ingresa a un centro de salud no lo hace por elección, sino por necesidad. Pero sí realiza una selección previa frente a otros centros u obras sociales, en general por recomendaciones de sus médicos de cabecera o de sus familiares y conocidos. Las susceptibilidades están a flor de piel y se hace más necesario que nunca cuidar que las experiencias sean positivas.

Las claves para mejorar la experiencia en centros de salud

1 – Lograr que el proceso de admisión sea más ameno.

La burocracia que enfrentamos en algunas clínicas y hospitales solamente al llegar y hasta que somos atendidos, puede disuadir a muchos pacientes que no retornarán. Incorporar tecnología que permita acceder a información de las obras sociales con las que trabajamos, nos evitará tener que pedir datos una y otra vez. ¿Y por qué no pensar en avisar al hospital antes de ir? Si pudiéramos saber los horarios en los que las guardias están más despejadas, o esperar en la comodidad de nuestros hogares hasta que nuestro turno esté próximo, ¿no sería esa una gran ventaja diferencial? Los pacientes evitarían el intercambio de enfermedades en salas de espera cuando su sistema inmunológico está más débil y sus cuerpos necesitan más descanso.

2 – Extremar la comodidad de las salas de espera.

Para los períodos en que no se puedan evitar las esperas, la comodidad de los asientos, la temperatura, la luz, el sonido y las distracciones visuales resultan fundamentales. Todas estas aristas logran que el tiempo percibido de espera sea menor y disminuyen la ansiedad de un paciente enfermo.

3 – Aprovechar las ventajas de la tecnología.

Los kioscos digitales permiten rápidamente obtener un número de orden y un tiempo de espera estimado. Asimismo, pueden derivar el flujo de visitantes hacia diferentes sectores o brindar indicaciones básicas. Incluso, podemos pensar en que asignen turnos para la próxima visita.

4 – Medir para mejorar.

Analizar la información nos permitirá poder innovar a la hora de mejorar la experiencia del paciente. Algunas ideas son:

• Saber qué horarios y días son los más y menos concurridos, para poder anticiparnos.
• Obtener feedback de los pacientes sobre mejoras a realizar en su customer journey map.
• Relevar aspectos positivos de otras clínicas y centros.

5 – Mostrar cercanía en todos los canales.

Las empresas de salud aún continúan sin mostrarse demasiado en redes sociales, lo que genera desconfianza. Tomar la iniciativa nos ayudará a lograr otro vínculo con nuestros pacientes, demostrando disponibilidad y transparencia.

¿Entonces?

Más allá de las 5 claves anteriores, es importante considerar que en un escenario en el que las enfermedades y falencias del cuerpo humano son estrella, el cuidado, la calidez y la amabilidad se tornarán completamente necesarios si buscamos pacientes fieles. Ponernos en los zapatos de nuestros usuarios ayudará a que podamos aplicar estos consejos con mayor efectividad.