Forrester acaba de publicar su reporte Customer Journey Orchestration Platforms Landscape, Q2 2026. Ofrece una visión general de los vendors en este mercado y Numia está entre ellos. 

Los puntos físicos, para muchas compañías, siguen siendo el lugar donde ocurren las decisiones de mayor valor para cualquier organización. 

Muchas veces, un crédito aprobado, un diagnóstico, una compra importante no pasa por los canales digitales.

Y sin embargo, durante años, el mundo físico fue el punto ciego de las estrategias de customer experience. 

Las inversiones en CX se concentraron en canales digitales, mientras el canal presencial siguió operando sin datos en tiempo real, sin inteligencia y sin capacidad de orquestación.

Forrester acaba de publicar su reporte Customer Journey Orchestration Platforms Landscape, Q2 2026, ofreciendo una visión general de distintos vendors en este mercado. Numia está entre ellos.

¿Por qué importa este reconocimiento para Numia?

El mercado de Customer Journey Orchestration está creciendo y consolidándose. Y el centro de gravedad se está desplazando.

“Las organizaciones están dejando atrás el enfoque centrado únicamente en el mapeo y análisis de journeys. Hoy, el foco está en la orquestación en tiempo real, integrada directamente en sistemas operativos, workflows de los equipos de frontline y canales asistidos, especialmente en entornos físicos y phygital.” Gustavo Lauria, CEO de Numia

Lo que Numia hace en el mundo físico encaja en esa categoría con una diferencia crítica: lo hace donde otros no llegan. 

Mientras la mayoría de los vendors opera sobre canales digitales, Numia orquesta lo que pasa en la sucursal, la sala de espera, el box de atención y el punto de venta.

Forrester es una de las firmas de investigación y análisis más influyentes del mundo: sus reportes de landscape y wave son referencia obligada para los equipos de tecnología y estrategia de las organizaciones más grandes del planeta. 

Que Numia aparezca en su análisis del mercado de Customer Journey Orchestration no es un dato menor. Para nosotros, valida una hipótesis en la que venimos trabajando desde el primer día: que la orquestación inteligente del canal físico no es un nicho, es el próximo frente de la transformación de la experiencia del cliente.

El problema que Numia resuelve

Muchas organizaciones con puntos de atención presencial enfrentan el mismo desafío: los datos están ahí, en cada interacción, pero nadie los está leyendo.

El obstáculo no es solo la falta de datos. Es la distancia entre el análisis y la ejecución.

“Muchas organizaciones han invertido en analítica, mapeo de journeys y datos, pero aún les cuesta operacionalizar esos insights de manera consistente en todos los canales: digitales, asistidos y físicos.” Gustavo Lauria, CEO de Numia

Numia captura esos datos, los convierte en señales accionables y los usa para orquestar cada momento de atención en tiempo real. 

No como reporte retroactivo. No como tablero para el manager. Como decisión que el sistema toma mientras el cliente está frente al ejecutivo.

Lo que significa para las organizaciones con canales físicos

La orquestación del journey no termina cuando el cliente abre la app. Termina cuando sale de los canales físicos. Y las organizaciones que entiendan eso primero van a tener una ventaja difícil de replicar.

“La integración entre plataformas de experiencia del cliente y sistemas operativos habilita una ejecución directa del journey en el frontline. Eso es lo que convierte la inteligencia en impacto real.” Gustavo Lauria, CEO de Numia

Las organizaciones que integran inteligencia en sus puntos de atención física ven resultados concretos: 35% de reducción en costos operativos, 40% de aumento en conversión comercial, 25% de mejora en productividad de ejecutivos.

Esos números no vienen de una plataforma digital. Vienen de hacer que el mundo físico sea tan inteligente como el digital.

Si querés entender cómo aplica Journey Orchestration a tu contexto específico, ¡hablemos!

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