En Argentina no hay opción para elegir proveedores de servicios públicos. Un usuario de gas, electricidad o agua recae siempre en las mismas empresas, no tiene posibilidad de selección. Pero aunque esto pueda parecer un beneficio, los proveedores en realidad se enfrentan a varios problemas. Como el usuario se siente cautivo y presa de su situación, también entonces cree tener mayor derecho a reclamar, y se harta con más facilidad ante las malas experiencias. Asimismo, la responsabilidad de las empresas pasa a ser mayor y deben brindar respuesta incluso a nivel gubernamental.

¿Qué tecnología implementa el sector público?

Por todas las razones anteriores es que los sectores de servicios públicos que el estado debe garantizar, están viviendo un momento de transformación tecnológica, con el objetivo de facilitar la gestión de la experiencia del usuario y de brindar un servicio más personalizado. Algunas de las áreas en las que han decidido emprender cambios son:

• Migración hacia el uso de energías renovables, que generan una mejor imagen demostrando que se trabaja por un propósito en común y se evoluciona teniendo en cuenta al medio ambiente.
• Instalación de medidores inteligentes que ayudan a optimizar el consumo. Muchos de ellos también generan alarmas para indicar altos índices de uso.
• Notificaciones a distancia de cortes programados, que logran disminuir los reclamos a las áreas técnicas.
• Gestión de trámites a través de dispositivos móviles, entre ellos por ejemplo la facturación o pagos online.
• Distribución de la demanda de atención al cliente o de reclamos técnicos entre diferentes canales, que descongestionan las tradicionales vías telefónicas o presenciales.
• Mejoras en la atención presencial, a través de la instalación de sistemas de colas que permiten ordenar y segmentar a los clientes. También se incorporan dispositivos de digital signage, que disminuyen el tiempo de espera percibido.

Un marco de modernización regional para los servicios públicos

La resolución de quejas y reclamos, que antes quedaba fuera de prioridad, hoy resulta fundamental para lograr una mejoría en la asignación de recursos y mayor aceptación ante los aumentos tarifarios. Dentro de un marco de modernización que no solo se está implementando en la Argentina sino en Uruguay, Paraguay y otros países de la región, se trabaja también en la búsqueda de la transparencia y la eficiencia de organismos estatales.

De esta manera, a través del agregado de valor para sus consumidores, las empresas de servicios públicos logran mejorar su imagen, al mismo tiempo que ayudan a incrementar la opinión pública positiva sobre el estado.