El Cliente
El Instituto Alexander Fleming (IAF) es una institución de salud de alta complejidad en Argentina, líder en la atención oncológica y referente en innovación médica.
Con casi 20 años de experiencia en gestión de salud, su Gerente Operativo, Agustín Arieu, lidera las operaciones en IAF con foco en la producción con calidad de atención y eficiencia.
El Desafío
El inminente cambio en el rol de las áreas de informática, que antes se limitaban al soporte técnico y ahora se han transformado en una evolución constante de desarrollo e incorporación de innovación dentro de las instituciones, ha permitido que cada vez se conecten más servicios, optimizando la experiencia presencial del paciente.
Los desafíos principales incluían:
- Gestionar eficientemente las filas de atención y los tiempos de espera.
- Evitar la sobrecarga del personal administrativo para asegurar una admisión de calidad y sin errores.
- Procesar grandes volúmenes de datos generados en tiempo real para una toma de decisiones gerenciales más ágil y precisa.
- Destrabar cuellos de botella en la atención del paciente.
“Actualmente, el enfoque principal incluye ser más eficientes como Institución y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del paciente, poniéndolos en el centro de la atención”, asegura Arieu.
La Solución: Agente de Orquestación Dinámica de numia
El Instituto implementó el Agente de Orquestación Dinámica de numia, que actúa como un “asesor inteligente” para la gerencia de operaciones.
Este le envía, en tiempo real, notificaciones automáticas a la Gerencia de Operaciones ante situaciones críticas como demoras o cuellos de botella para que puedan aplicar correctivos a lo que esté ralentizando la atención al paciente.
Este agente es valorado por su interfaz amigable y su capacidad de asesorar al equipo, fortaleciendo la atención presencial para asegurar una admisión de calidad.
El impacto actual del agente es mejorar la gestión al procesar grandes cantidades de información en tiempo real, con la expectativa de seguir optimizando los tiempos de espera y la administración de recursos humanos.
Este agente que ha servido como un fiel copiloto para la Operación del Instituto y, conectado con el software de gestión de filas y turnos con numia, ha hecho la diferencia en la orquestación de la atención en Fleming.
Resultados e Impacto
A pocos meses de su implementación, el agente ya ha transformado la gestión operativa:
- Decisiones basadas en datos: Facilita el procesamiento de información en tiempo real, permitiendo a la gerencia actuar de forma inmediata sobre la operación.
- Fortalecimiento de la atención presencial: Al optimizar la carga administrativa, el personal puede enfocarse en la calidad de la admisión humana.
- Interacción simplificada: La adopción ha sido fluida gracias a la interfaz amigable del agente, que se siente como dialogar con una persona y que envía las alertas a través de Whatsapp.
Agustín asegura que el mayor impacto del agente es en la manera de gestionar, ya que facilita el procesamiento de la gran cantidad de información generada en tiempo real.
“Aunque todavía es muy pronto para medir el impacto directo en la percepción del paciente y el rendimiento específico, se espera que el agente resulte en mejores tiempos de atención y una mejor administración del recurso humano”, enfatizó.
Por su parte, Agustin Arieu describió la experiencia de trabajar con numia como muy positiva, marcada por una interacción constante con el equipo y un diálogo muy productivo entre las partes.
El Futuro: Predicción y Planificación
La hoja de ruta del Instituto Fleming junto a numia incluye el uso de datos históricos para predecir la demanda. Esto permitirá:
- Anticipar tendencias y estacionalidades en la afluencia de pacientes.
- Realizar una planificación eficiente del personal, sabiendo exactamente cuándo reforzar los equipos de atención.
- Orquestar el “patient journey” completo, permitiendo que el paciente complete tareas antes de llegar a la institución.
Agustín instó a las Instituciones médicas que aún no están incorporando la inteligencia artificial a sus procesos de atención a que lo hagan, ya que la tecnología puede ayudar a reducir la enorme fragmentación que aún existe en el sistema de salud.
“La tecnología permite potenciar la actividad humana, permitiendo hacer más cosas con mayor precisión. Paradójicamente, la adopción de tecnología es la mejor forma de humanizar la atención en salud”, puntualizó Agustín Arieu, Gerente Operativo, Instituto Alexander Fleming.
Otros artículos que pueden interesarte:
IA en sucursales: los cinco problemas estructurales del mundo físico y cómo resolverlos
¿Por qué las grandes empresas ya no usan turneros? La era de la orquestación dinámica en sucursales
Customer journeys híbridos: cuando integrar lo físico y lo digital deja de ser un discurso
