Las costumbres de los consumidores fue cambiando con la llegada de nuevas tecnologías de comunicación. Esto impacta de manera notable en la atención al cliente donde las respuestas, para hacer la diferencia, deben ser acertadas, si, pero también rápidas: el chatbot es una alternativa que combina rapidez y eficiencia al momento de brindar respuesta. 

Debido a esto, combinar este nuevo canal de atención con los canales tradicionales y digitales, como las redes sociales y el email, permite una interacción más eficiente con los clientes y usuarios. Al mismo tiempo, aumenta la capacidad de atención y respuesta de tu empresa sin incrementar costos.

¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

La inmediatez, hoy, prima. Y a la hora de encontrar respuesta y soluciones velozmente, los mensajes vía chatbots fueron bien recibidos por parte de los usuarios. Así es como se posicionó dentro de las favoritas tanto para clientes como empresas.

Se trata de un programa que automatiza conversaciones a través de mensajes de texto. Estas responden a un determinado objetivo comunicacional de la marca. Asimismo, pueden adaptarse al tono y estilo de la empresa tanto como a las necesidades de clientes y usuarios.

Mediante un software se hacen integraciones de chatbots instalados en webs, blogs y aplicaciones, con sistemas de mensajería, a través de estos, se responden consultas y orienta a los clientes y leads hacia un determinado objetivo. 

¿Qué tipo de chatbots existen?

Hay diferentes tipos de chatbots que se clasifican según la tecnología que utilizan para reconocer y dar respuesta, y el nivel de complejidad de esta. Veamos de qué manera puede serte útil cada uno de ellos.

Simples:

Son los que responden a palabras claves elegidas con anticipación o a una serie de comandos predefinidos. Si en la interacción con estos chatbots no se usan estos disparadores, el programa no reconocerá el planteo del usuario y no podrá dar respuesta. En su lugar, responderá con la invitación a formular otra pregunta.

1. Los chatbot de respuesta por interacción de texto o ITR: funcionan basados en menús y modelos predefinidos de árboles de decisión. Es útil para el reporte de incidencias y la autogestión del usuario.
2. Los de reconocimiento de palabras clave: son chatbots que presentan una profundidad de respuesta mayor que el tipo anterior. Pueden contestar de manera predefinida al reconocer una palabra clave que actúa como disparador. Este es el tipo de chatbot adecuado para usar ante dudas habituales de los usuarios.
3. Los de aprendizaje automático: son los chatbots más avanzados de este grupo, ya que se basan en inteligencia artificial. Resultan  funcionales al servicio al cliente, dado que pueden mantener conversaciones con los usuarios en un tono más natural.

Inteligentes o cognitivos:

Basados en inteligencia artificial, son los de mayor nivel de complejidad. Estos chatbots son capaces de reconocer la intención del usuario y el lenguaje, incluso si varía el contexto durante la conversación, sin perder el hilo. 

Estos son los chatbots más complejos y pueden dar respuesta con sugerencias, e incluso ideas, con base en el planteo del usuario, quién obtiene una verdadera experiencia de diálogo al punto de ser difícil de notar si se trata de una persona o programa.

En numia podrás encontrar distintos tipos de chatbots que se ajustan a tus necesidades.

¿Cómo funcionan y cómo se aplican? 

La versatilidad de los chatbots permite que sean usados de variadas maneras para cumplir diferentes funciones. Algunas de ellas son:

• Atender consultas 24/7, sin esperas y en cualquier horario, de manera inmediata y personalizada a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook, Instagram, la web de la organización y cualquier otra plataforma donde la empresa tenga presencia.
• Responder a preguntas frecuentes relacionadas con los productos y/o servicios de la empresa evitando perder la interacción con prospectos que se contactan fuera del horario comercial.
• Facilitar la autogestión mediante interfaces intuitivas.
• Incrementar la frecuencia e interacción con el servicio al cliente o soporte gracias al uso de un lenguaje personalizable que resulte ameno y familiar.
• Aumentar la capacidad de respuesta del área de CX gracias a la rapidez de los chatbots que despejarán las consultas menos complejas, librando a los agentes para gestionar casos que, por su complejidad, requieran del factor humano para su resolución.
• Brindar orientación sobre procesos o instrucciones respecto al uso de productos.
• Programar, mediante palabras claves, el envío de mails u otros formatos informativos destinados a clientes actuales y potenciales, incrementando las  conversiones.
• Apoyar los procesos de venta mediante la categorización de leads y prospectos, de manera tal que solo reciban información relevante a sus preferencias de compra, incentivando la conversión. 
• Gestionar varios canales de comunicación al mismo tiempo centralizando la gestión de CX en un mismo medio.

5 formas de utilizar un chatbot en tu empresa

Ahora que conocemos las aplicaciones más habituales de los chatbots, veamos en detalle cuáles son las formas más comunes de implementarlos.

1. Atención al cliente: Resolución de consultas frecuentes y gestión de incidencias.
2. Soporte técnico: Guía sobre configuraciones y solución de problemas.
3. Marketing conversacional: Captación y calificación de leads.
4. E-commerce: Asistencia en compras, recomendaciones de productos y actualizaciones de pedidos.
5. Gestiones internas: Automatización de procesos en recursos humanos, como solicitudes de vacaciones.

¿Es posible mejorar la experiencia del cliente con Chatbots? 

La posibilidad de los chatbots de estar activos 24/7, a un bajo costo operativo, hace de esta herramienta basada en la inteligencia artificial algo imprescindible para toda empresa que valore el servicio al cliente.

La respuesta a esta pregunta es un rotundo sí. Teniendo en claro a qué objetivos responderá el chatbot, es posible programarlo de manera tal que brinde respuesta rápidamente, evitando demoras e incertidumbre en el servicio al cliente y orientando al usuario que lo requiera.

Por otro lado, complementar la atención de los agentes de servicio al cliente con el uso de chatbots permite que los humanos puedan centralizar sus esfuerzos en gestiones más complejas de manera más rápida y eficiente, ya que no se distraen con las consultas más sencillas que responden los chatbots. 

De esta manera, toda consulta es atendida con la rapidez que la inmediatez de estos tiempos demanda a todo servicio al cliente.

La decisión, entonces, ya no pasa por chatbot si o chatbot no, sino por qué tipo de chatbot resuelve mejor las necesidades de tu empresa y usuarios, actuales y potenciales, con el fin de mejorar las conversiones y el servicio al cliente.

5 pasos para implementar Chatbots exitosos

1. Definir objetivos claros: ¿Responder preguntas? ¿Incrementar ventas? Define tus objetivos para poder accionar.
2. Segmentar la audiencia: Identificar qué tipo de usuarios interactuarán con el bot.
3. Seleccionar el tipo de chatbot adecuado: Desde menús simples hasta IA avanzada.
4. Personalizar el lenguaje: Adaptar el tono y estilo al perfil de la marca.
5. Integrar con CRM y otros sistemas: Centralizar la información para una mejor experiencia.

Preguntas frecuentes sobre Chatbots

1. ¿Los chatbots reemplazan a los humanos? No, complementan la atención al cliente al gestionar tareas repetitivas. Esto te permite automatizar procesos y resolver consultas de rutina.
2. ¿Son una herramienta segura? Con configuraciones adecuadas, pueden manejar información confidencial de forma segura.
3. ¿Se pueden integrar con redes sociales? Sí, los chatbots funcionan en plataformas como Facebook, Instagram y WhatsApp.

Conclusión

Los chatbots son herramientas poderosas para mejorar la eficiencia operativa, optimizar la atención al cliente y fomentar relaciones personalizadas. Con la estrategia correcta, pueden convertirse en un factor diferenciador clave para cualquier empresa.

La decisión, entonces, ya no pasa por chatbot si o chatbot no, sino por qué tipo de chatbot resuelve mejor las necesidades de tu empresa y usuarios actuales y potenciales, con el fin de mejorar el desempeño en el servicio al cliente y las conversiones.

Si deseas aprender más sobre cómo implementar un chatbot efectivo, explora nuestra propuesta o contáctanos para una demo personalizada.

También te puede interesar:

Descubre Cómo la Analítica Predictiva Ayuda a Potenciar el Customer Experience

5 Soluciones para Incrementar la Retención de Clientes desde el CX

Programa de Videollamada o Atención Virtual: Consejos de Seguridad y Protección

Sistema de Videollamada: Razones Válidas para Utilizar el Sistema de Atención Virtual de numia

5 Ventajas de Contar con un Sistema de Videoconferencia en la Atención de Clientes