Este artículo es la segunda parte del caso de éxito de Banco Macro. Si todavía no leíste la primera, podés encontrarla aquí.

Implementar una nueva plataforma en 476 puntos de contacto y más de 6,5 millones de clientes en menos de tres meses ya era un logro en sí mismo. 

Pero la pregunta que realmente importa siempre es la misma: ¿qué cambió después?

En el caso de Banco Macro, la respuesta es contundente. Un año después de la implementación de numia en toda la red, los resultados muestran algo más profundo que mejoras operativas: una transformación en el rol que juega la sucursal dentro del negocio.

El punto de partida: sucursales que operaban sin visibilidad

Antes de numia, el banco podía medir básicamente dos cosas: cuántas atenciones se realizaban y cuánto tiempo tardaban. 

Sin visibilidad de productividad por oficial, sin datos de abandono por sucursal, sin forma de conectar lo que pasaba en el canal físico con el CRM o con los canales digitales.

A eso se sumaba un proveedor anterior con baja performance y caídas frecuentes, especialmente en las sucursales del interior del país, lo que impactaba directamente en el NPS y ponía al banco en riesgo de incumplir normativas del BCRA.

El objetivo era claro: transformar las sucursales de centros operativos a generadores de valor. Ir a una metodología que combinara Digital + Humano.

Los resultados en tres dimensiones

1. Eficiencia operacional

Los primeros impactos se sintieron ya durante el piloto. Los tiempos de espera en Caja se redujeron un 16% y en el sector Comercial un 6%, comparado con el proveedor anterior. Desde la implementación completa, cero incidentes por mal funcionamiento en toda la red.

La tasa de abandono promedio es del 7,6%, y lo más importante: se gestiona activamente. Cada sucursal la monitorea en tiempo real y puede intervenir antes de superar ese umbral, anticipando las exigencias normativas del BCRA.

Uno de los avances menos visibles pero más impactantes fue la automatización del soporte interno. El equipo de Macro construyó un agente de IA basado en numia para resolver consultas de primer nivel de la red. El resultado: de 20 derivaciones diarias a solo 2, una reducción del 90% en escalaciones.

2. Conversión comercial

El canal físico siempre fue visto como un centro de costo. La integración de numia cambió esa lógica al incorporar oportunidades comerciales directamente en la consola de atención de cada oficial.

Los números lo confirman: el 78% de la dotación operativa realizó funciones comerciales durante 2025, vendiendo productos digitalmente desde su posición.

Las atenciones comerciales crecieron un 8% sobre el año anterior, mientras las transacciones operativas de caja cayeron un 13%. Y el dato que mejor resume el cambio de modelo: los clientes digitales crecieron un 53% en 2025.

Las sucursales dejaron de ser una carga y empezaron a generar negocio.

El mecanismo detrás de esto no es magia: la identificación anticipada del cliente antes de que esté sentado con el oficial permite al asesor iniciar la conversación desde un punto de dolor o interés ya conocido. No es persuasión, es relevancia.

“Numia no solo respondió a nuestras necesidades, sino que desarrollamos juntos más de 15 funcionalidades personalizadas. El trabajo en conjunto fue, sin dudas, el factor de éxito.”

Gustavo Hermida, Analista de Negocio, Modelo de Atención, Banco Macro

3. Satisfacción del cliente

El CSAT de Banco Macro subió 4 puntos porcentuales en 2025. Un resultado que no es casualidad.

La integración de numia con Qualtrics automatizó el envío de encuestas a los 30 minutos de finalizada cada atención, cerrando el gap que antes existía entre la experiencia vivida y la experiencia medida.

La metodología que hizo posible los resultados

Banco Macro no destaca solo los números. Destaca el modelo de trabajo que los hizo posibles.

Seguimiento diario, reuniones técnicas y funcionales semanales, una herramienta de gestión de pedidos compartida con visibilidad completa sobre desarrollos e incidentes, referentes exclusivos de numia para desarrollo, soporte e incidentes más allá del SLA estándar, y mesas de Customer Success para identificar desvíos y oportunidades de mejora continua.

Esta metodología permitió implementar el 100% de la red en solo 3 meses y seguir evolucionando la plataforma durante todo 2025 y 2026.

“En 2025 logramos implementar numia en toda la red de sucursales en solo 3 meses. Eso no es solo por la robustez de la herramienta en sí, sino también por la gente que trabaja en ella.”

Andrea Illescas Manini, Responsable Modelo de Atención, Banco Macro

Una conclusión que aplica más allá de Banco Macro

El caso no termina acá. Banco Macro y numia están trabajando en la siguiente etapa de la plataforma, con foco en tres frentes: unificar la vista del cliente en todos los canales, eliminar fricciones en el ingreso a la sucursal y potenciar al ejecutivo con contexto en tiempo real en cada interacción.

El caso de Banco Macro demuestra algo que numia sostiene desde su narrativa central: el mundo físico no tiene por qué ser el punto ciego de la estrategia de IA. 

Con los datos correctos, la orquestación adecuada y una ejecución comprometida, las sucursales pueden operar con la misma visibilidad e inteligencia que cualquier canal digital.

Y cuando eso pasa, dejan de ser centros de costo para convertirse en lo que siempre debieron ser: generadores de valor.

¿Querés ver cómo funciona numia en tu operación? ¡Hablemos!

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