Reducir el tiempo de espera, real y percibido, es clave para mejorar la experiencia del cliente. Descongestionar sucursales ayuda en pos de este objetivo.

Cómo descongestionar sucursales

• Ofrecer una opción de atención virtual.
• Dejar que la gente solicite sus turnos de manera online, para poder concurrir sin espera.
• Permitir que la gente se retire del local durante el tiempo de espera, dándole oportunidad de notificación mobile cuando su turno está cerca.
• Una de las situaciones que incomoda mucho a los clientes, sucede cuando alguien ve que una persona que ingresó después, recibe primero atención. El sentimiento es de injusticia. Si esto sucede en nuestras sucursales, los clientes deben estar informados y contar con una opción para esperar menos. Por ejemplo, podemos comunicar a través de una pantalla digital: “Usando citas online esperá un 90% menos”.
• Contar con métricas de las sucursales para saber que trámite o proceso es el que genera cuellos de botella.

• La transparencia es vital para generar confianza y eliminar las malas sensaciones. Si el cliente puede prever el tiempo de demora, eliminamos la incertidumbre y la ansiedad. Brindamos la oportunidad de decisión, lo que se traduce en una sensación positiva: el control en manos del usuario.
• Entretener y comunicar contenido relevante durante los tiempos de espera disminuye el tiempo percibido. Música, material de lectura, pantallas digitales, son elementos que nos pueden ayudar a distraer la mente del reloj. Adicionalmente, cuánto más confortable sea la espera menor será la incomodidad del cliente.
• Indicaciones claras. Si el cliente sabe a dónde dirigirse ahorra tiempo, del real. Las visitas se tornan más fluidas y se eliminan las frustraciones que surgen cuando una persona espera mucho tiempo en un área por equivocación y luego es transferida hacia otro sector. Las soluciones de digital signage pueden ayudarnos en ese sentido.

Entender el comportamiento del cliente, sus posibles consultas, los motivos por los que se acerca, lo que necesita, lo que espera; son todos factores que nos permiten diseñar mejor nuestro servicio y mejorar la experiencia que le proveemos. Saber en qué momento asistirá y cuáles son los horarios y momentos del mes en los que más visitas tenemos, nos empodera para poder tomar decisiones con respecto a la cantidad de staff disponible y otros detalles que mejoran nuestro servicio. Herramientas de gestión de filas pueden darnos acceso a ese tipo de información. Como siempre, los datos resultan vitales en un proceso de mejora continua.