La tecnología se utiliza para mejorar el bienestar de las personas. Entonces, ¿por qué no utilizarla para mejorar su experiencia con las marcas? Con esta misma línea de pensamiento, muchas empresas se están alejando de las agencias de marketing o publicidad tradicionales y vinculándose más con creadores de productos digitales. Los marketers ya no buscan una reacción inmediata y única en el cliente, ese disparador para la compra, sino que buscan crear relaciones, estrechar vínculos, generar experiencias positivas en los usuarios.

Los 3 insights en la búsqueda de experiencias

El marketing cambia, antes buscaba las reacciones, hoy busca las experiencias. Las reacciones rápidas ya no tienen prioridad, y se busca un impacto en la vida diaria del consumidor, una relación a largo plazo entre usuarios y marcas. En este sentido, los marketers comienzan a sorprenderse con nuevos insights, que nacen bajo la única premisa de mejorar la experiencia del cliente:

• La innovación debe ser siempre desde abajo hacia arriba. El desarrollo de experiencias, productos, plataformas o servicios debe nacer en base al feedback del consumidor. El usuario final es el que ahora tiene el poder de decisión.

• El enfoque de cualquier proceso de cambio debe ser ágil. No sirve trabajar en largos procesos de mejora cuyo resultado nunca llega a ver la luz. Es preferible siempre orientarse a pequeñas iteraciones que muestren mejoras inmediatas. Esto nos permite también que el costo de los errores, si los hubiera, no resulte tan grande.

• Compartiendo la idea del punto anterior, los productos o servicios nunca terminan de estar desarrollados. La experiencia es algo en lo que se debe trabajar constantemente. Una vez hecho su lanzamiento, debemos plantear etapas subsiguientes de revisión dentro de un proceso de mejora continua y, teniendo en cuenta el feedback y la información recolectada de los usuarios. Esta es la única manera de generar un valor agregado real para nuestros clientes.

Los datos como herramienta para generar valor agregado

Si analizamos los 3 insights anteriores, notaremos que todos ellos implican la necesidad de obtener y utilizar datos. Identificar al consumidor y recolectar información sobre sus usos, deseos y comportamientos, resulta fundamental para generar un valor agregado y lograr experiencias positivas. Por eso, mantener un CRM y alimentar su base de datos constantemente, es prioridad para cualquier empresa que busque relaciones a largo plazo.